Altius Link 根據受講者知識水平進行個別化學習，有助於知識與技能的深化與落實

導入背景

• 促進員工對培訓內容的理解與內化

面臨課題

• 在推行影片式培訓時所遇到的挑戰

使用感想

• 能更輕鬆掌握日益複雜的產品功能
• 員工可以自主學習，提升學習主動性

未來展望

• 依照學習者的知識與技能水準，提供更精準的培訓
• 推廣至據點內的其他團隊

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對企業而言，「人才培育」始終是極為重要的課題之一。然而，無論是教育還是訓練，都需要大量人力與時間資源。即使透過 e-learning 等方式提升培訓效率，若要讓知識與技能真正扎根、深入人心，仍然離不開「人對人」的後續指導與教學，這同樣需要相當的時間與人力投入。

擁有約 100 個海內外據點、在日本國內規模名列前茅的聯絡中心營運商——Altius Link 株式會社，於其佐世保中心導入了「BlendVision AiM」。透過應用於員工訓練與技術支援業務，他們在減輕內部講師負擔、打造高效學習流程等方面，已感受到實質成效。

本次，我們專訪了Altius Link 株式會社 CRM 第五本部 Provisioning 推進部的鈴木幸弘先生，請他分享導入 BlendVision AiM 帶來的改變，以及未來進一步擴大應用的可能性。

每日都在進行訓練與學習的 400 人規模聯絡中心

員工培訓的關鍵課題在於「知識的落實」與「實地指導次數的減少」

請您介紹一下 Altius Link 的主要業務內容。

鈴木先生（以下簡稱鈴木）：

我們會根據客戶的需求，提供聯絡中心與後勤支援等 BPO（業務流程外包）服務。公司在全國各地設有營運據點，而我所屬的佐世保中心常駐人力約為 300～400 名員工，全天候維持營運。

為了細緻對應多樣化客戶的需求，企業勢必需要培養具備相應知識與技能的人才。貴公司目前是如何規劃教育與培訓的呢？

我們的訓練大致可分為兩大類。

第一種是針對新進人員的培訓。剛入職的員工會先透過影片學習公司基本資訊、聯絡中心的職能、商業禮儀，以及內部行政流程等內容。完成這階段的基礎訓練後，會進一步被分派至實際部門，由配屬的工作席進行以 OJT（在職訓練）為主的實務學習。

第二種則是針對在職員工的進修訓練。當客戶的委託業務擴大、使用系統改版，或是現有業務有異動時，我們會安排必要的培訓，以補充新的知識與技能。這類進修課程通常會以教材文件為基礎，搭配 OJT 的方式進行。

在實施員工教育與培訓時，您認為最大的挑戰是什麼？

最大挑戰是「如何讓受訓內容真正被理解與內化」。在內容落實的過程中，其實存在幾個障礙，其中比較明顯的一點，是培訓資料的格式問題。

近年來，產品與服務的功能比以前更加複雜，相較於純文字資料，影片這種更具視覺性的形式更適合說明。但影片也有一個明顯的缺點：不便於事後查閱。例如，當員工只想快速了解某個功能的操作方式時，卻很難精準地從影片中找出所需資訊，往往得花很多時間去找是哪部影片、哪個時間點。若未來想要更積極地運用影片作為教育內容或操作手冊，這樣的使用門檻就必須解決。

另外，我們也在「培訓後的後續指導」方面面臨挑戰。佐世保中心每個月平均會有 10～15 位新人加入，完成基礎訓練後就會進入 OJT 階段學習實務。然而，在實際工作中遇到不懂的地方時，大家幾乎都是臨時去詢問主管（Supervisors），這樣的做法非常低效，亟需改善。

導入至技術支援現場，促進員工自主解決問題，減輕主管負擔。

請問「BlendVision AiM」的導入過程是怎麼進行的？

我們首先在負責 IT 服務企業技術支援的其中一個團隊中導入了「BlendVision AiM」。在導入階段，我們將約 10 部新人訓練用影片，以及約 50 部關於產品與系統操作的教學影片上傳至 AiM 系統中，進行各項功能的測試與驗證。根據測試結果，我們才正式開始在實務中使用這套工具。

為了順利導入，有特別做哪些工夫或準備嗎？

在實際投入現場使用之前，我們先在 AiM 上進行了多次提問測試，以檢查其回覆內容的準確性。透過這些測試我們發現，要讓 AiM 回答得更符合預期，「提問方式」非常關鍵。問題越明確聚焦，回答的準確率就越高。

例如，如果問「●●和▲▲哪個比較好？」這類需要 AiM 做出選擇的問題，它反而容易感到困難；但若是像「請說明●●的操作方法」這種明確的填空型問題，則能獲得非常精確的回覆。

在實際業務現場中，「BlendVision AiM」是如何被活用的呢？

雖然在剛分派到部門時，員工會先透過影片學習相關知識與技能，但畢竟人是會遺忘的。隨著時間過去，記憶自然會變淡，尤其是一些使用頻率較低的附加功能，往往容易被遺忘。對此，我們將 AiM 作為一種補充工具來活用。

當實際業務中出現「這個功能要怎麼操作來著？」這樣的疑問時，員工可以直接向 AiM 發問，根據系統回傳的相關影片片段進行確認，藉此自主學習、鞏固記憶。

目前的主要使用者是現有員工，但我們未來也計劃將 AiM 應用到新進員工的培訓中。希望能透過 AiM 讓新人主動學習培訓內容，甚至在部分情境下取代 OJT，由新人自行吸收必要的知識與技能。

您認為在培訓現場使用「BlendVision AiM」的最大優勢是什麼？

影片教材可以將複雜的操作以視覺方式呈現，相較於文字手冊更容易理解、也更具體明瞭。然而，它也有一個缺點，就是不像文字那樣可以快速搜尋內容，當使用者想找特定資訊時，不容易迅速定位。尤其是長度超過 30 分鐘的影片，常常需要花不少時間才能找到需要的段落。

AiM 則能有效克服這些影片內容的缺點。使用者只需像聊天一樣向 AiM 提問，系統就會以文字回覆對應資訊，並同時標示出影片中相關的片段。這讓培訓影片的價值能被最大化發揮，我們也深切感受到這一點。

導入 BlendVision AiM 前後，帶來了哪些變化？

在 OJT 式的訓練與培訓後的後續輔導方面，AiM 幫助我們有效減輕了講師的負擔，這點讓我們有明顯的成效體感。

以前，當員工遇到無法自行解決的問題時，往往都要去詢問資深同仁。被問的同仁就得幫忙找相關資料、再進行說明，這樣的過程其實會造成不小的負擔。

但導入 AiM 後，員工可以自行查找並解決問題，不必再勞煩前輩們協助處理。相較於傳統由前輩人工查資料再說明的流程，使用 AiM 查詢的話，整體處理時間大約減少了 6 成左右，這對我們來說是非常顯著的效益。

另外，面對使用者的諮詢時，能夠更快、更準確地找出所需資訊，也是一項重大改變。我們的工作非常重視資訊的正確性，因此在回覆客戶前，會先確認資訊來源，再讓員工實際閱讀後回覆。

使用 AiM 時，只要向聊天機器人提問，系統就會同時提供答案與原始資料來源，幫助我們確認資訊的準確性，也強化了整體回應品質。

能依照受講者的知識程度進行個別化學習，也在探索推廣至其他團隊的可能性。

請談談未來的展望。

針對現有員工的培訓，我認為未來可以實現依照個人程度量身打造的學習模式。

每位員工的知識與技能背景都不相同，卻以相同方式對待新手與資深員工，其實效率並不高。但透過 AiM，大家可以根據自身不足的部分（例如不擅長的技能或尚未掌握的知識）主動搜尋並進行補強，這樣的學習方式不僅有效率，也能提升記憶的深度。我認為與其被動接受他人教導，不如主動查找資訊，能讓學習成果更紮實。

當這樣的應用方式逐漸成形，我希望能將這項做法擴展到我所負責的整個部門與據點，推動更高效、更具成果的培訓模式。